Repas de rentrée avec les professeurs raté, premier service au self catastrophique, des professeurs qui viennent se plaindre dans votre bureau dès le premier repas : votre rentrée se passe mal à la cantine alors que vous avez maîtrisé sa dimension pédagogique ! Mais que faire ? 5 conseils selon les situations :
1. vous gérez vous-même votre restauration : sachez que vous n'êtes pas seul ! vous pouvez faire appel à de l'aide extérieure, pour redresse la barre, pallier l'absence impromptue de votre chef, etc... L'intérim spécialisée en hôtellerie-restauration est une solution, mais il y en a d'autres : la mutualisation des moyens proposée par vos instances régionales ou l'appel à un prestataire privé qui se fera une joie de répondre à votre demande dans l'espoir de signer un contrat pérenne. Le tout est de bien mesurer la vraie raison de vos problèmes. Un rapide diagnostic d'un expert peut vous faire gagner beaucoup de temps, de satisfaction élèves/profs et... d'argent !
2. Vous avez délégué votre prestation. La situation est plus embêtante car le prestataire devrait vous apporter satisfaction ! Là encore, la solution passe par un bon diagnostic de situation. Attention, ce diagnostic est souvent difficile à faire, car le prestataire a tendance à ne pas tout dire, et votre interlocuteur peut rejeter une part de responsabilité sur d'autres fonctions de l'entreprise, voire sur l'établissement.
3. Une fois que vous avez identifié le problème, il faut déterminer à quel niveau la solution se trouve :
- soit il s'agit d'un problème que le chef-gérant peut résoudre (ex : quantités produites, commandes pas faites à temps et engendrant une absence de prestation, etc...). Dans ce cas, vous pouvez élaborer le plan d'action avec lui, en prenant le soin d'informer son responsable hiérarchique. En effet, celui-ci n'est peut-être pas au courant et dans la pile des dossiers qu'il doit traiter à la rentrée, il vous faut passer en premier !
- soit il s'agit d'un problème que le gérant ne peut pas résoudre (typiquement un problème structurel comme le manque de personnel, des menus imposés qui sont en décalage, etc...) : dans ce cas, il est important de formaliser votre demande auprès du prestataire. N'oubliez pas que, comme toutes les entreprises de service, les sociétés de restauration ont processé très fortement le traitement des réclamations. Si vous en restez à une demande auprès du gérant, ou à une demande orale auprès du responsable régional, il y a peu de chance qu'elle soit traitée en priorité. A l'inverse, une demande écrite vous permet de conserver une trace, qui sera d'autant plus utile si la situation ne s'améliore pas.
4. La tendance naturelle consiste à chercher le coupable (tel employé, le fournisseur de viandes fraîche, la nutritionniste,...) et c'est peut-être aussi ce que fera la société de restauration. Restez-en aux faits et au plan d'actions vous garantissant que le problème sera résolu.
5. Pensez que même votre responsable régional a un patron, qui a plus ou moins délégué ses attributions. Parfois, des décisions qui vous semblent simples (changement de menus, embauche d'un intérimaire,....) se prennent à un très haut niveau, qui n'est pas visible mais auquel vous pouvez avoir accès en remontant le chaîne décisionnelle. C'est ce niveau qu'il faut actionner si vous voulez faire bouger les choses.
6. Si vous êtes perdu dans le processus décisionnel de votre prestataire, nous vous conseillons de contacter directement le signataire de votre contrat. Lui saura vous orienter, et souvent, il a de l'influence sur ses collègues, qui seront d'autant plus disposés à trouver une solution rapide.
Bon courage et à votre service !
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